Klachtenregeling

van Brussee & Rijnbout advocaten en belastingkundige; een samenwerkingsverband van de zelfstandig werkende advocaten mr. A.J.W. Brussee (Den Haag) en mr. D.J. Rijnbout (Houten), hierna ook aan te duiden als: het “kantoor”

artikel 1. Begripsomschrijving
klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht kan worden overgedragen.

klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

artikel 2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

– het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve
wijze af te handelen;

– het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

– behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

– medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

– van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

artikel 3. Informeren van de cliënt
De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert. In de van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden van het kantoor wordt melding gemaakt van deze klachtenregeling.

artikel 4. De interne klachtenprocedure
4.1.
Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken
advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.

4.2.
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.

4.3.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke
behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.

4.4.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

4.5.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

artikel 5. Registratie en classificatie van de klacht
5.1.
Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.

5.2.
De betrokken advocaat registreert en classificeert de klacht. De klacht wordt geclassificeerd:
– naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk

– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën

I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat

II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening

III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening

IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen

Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

5.3.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en in voorkomend geval de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

artikel 6. Verantwoordelijkheden
6.1.
De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en
afhandeling van de klachten.

6.2.
De betrokken advocaat en in voorkomend geval de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een
volledige invulling van het klachtenregistratie-formulier.

6.3.
De betrokken advocaat houdt in voorkomend geval de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere
afhandeling van de klacht.

6.4.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.

6.5.
De betrokken advocaat en in voorkomend geval de klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de
klager.

6.6. De betrokken advocaat en in voorkomend geval de klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

artikel 7. Analyse van de klachten
7.1.
De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de betrokken
advocaat en in voorkomend geval de klachtenfunctionaris.

7.2.
De klachtenfunctionaris doet in voorkomend geval tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe
klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

artikel 8. Intern bespreken
8.1.
Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor door de
advocaten besproken.

8.2.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.

8.3.
De advocaten zijn verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een
analyse.

artikel 9. Preventieve actie
9.1.
Op grond van de jaarlijkse analyse van de advocaten beslist het kantoor over de te nemen preventieve
maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

9.2.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.

artikel 10.
Benoeming klachtenfunctionaris

Voor klachten tegen mr. A.J.W. Brussee is mr. D.J. Rijnbout benoemd tot klachtenfunctionaris. Voor klachten tegen mr. D.J. Rijnbout is mr. A.J.W. Brussee benoemd tot klachtenfunctionaris.

(versie 2015.01).